Rechtliches
Service Level Agreement (SLA)
Vereinbarung über Servicezeiten, Reaktionszeiten und Verfügbarkeit der Software Einwandfr.ai zwischen dem Kunden und der D.CRAMER ESOLUTIONS LTD. Gilt für Verträge im Tarif Enterprise, soweit im Einzelvertrag nichts Abweichendes vereinbart ist.
01 Geltungsbereich
Dieses Service Level Agreement (nachfolgend „SLA") konkretisiert die Service- und Supportleistungen der D.CRAMER ESOLUTIONS LTD (nachfolgend „Anbieter") für die Software Einwandfr.ai gegenüber Kunden im Tarif Enterprise. Es ergänzt den Hauptvertrag und die AGB; bei Widersprüchen geht der Einzelvertrag vor.
Für die Tarife Starter und Pro gelten die in der jeweiligen Leistungsbeschreibung genannten Support-Leistungen ohne die hier geregelten Garantien.
02 Servicezeiten & Support-Kanäle
Servicezeiten: Montag bis Freitag, 08:00 bis 18:00 Uhr (CET/CEST), ausgenommen bundeseinheitliche Feiertage in Deutschland.
Support-Kanäle: E-Mail an [email protected] sowie der dem Kunden benannte persönliche Ansprechpartner (Account Manager). Weitere Kanäle (z. B. Telefon, gemeinsamer Chat-Kanal) können im Einzelvertrag vereinbart werden.
Störungsmeldungen außerhalb der Servicezeiten gelten als zu Beginn der nächsten Servicezeit eingegangen.
03 Prioritäten & Reaktionszeiten
Der Anbieter reagiert auf gemeldete Störungen innerhalb der Servicezeiten wie folgt. „Reaktion" ist die qualifizierte Rückmeldung eines Mitarbeiters und der Beginn der Bearbeitung; sie ist von der Behebung zu unterscheiden, an der der Anbieter ab Reaktion ununterbrochen innerhalb der Servicezeiten arbeitet.
| Priorität | Definition | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| P1: Totalausfall | Die Kernfunktion (Live-Coaching im Gespräch) ist für alle Nutzer des Kunden nicht nutzbar. | < 2 Stunden |
| P2: Wesentliche Beeinträchtigung | Wesentliche Funktionen sind gestört oder nur mit erheblichen Einschränkungen nutzbar; ein Workaround existiert nicht oder ist unzumutbar. | < 8 Stunden |
| P3: Sonstige Störung / Anfrage | Geringfügige Beeinträchtigung, kosmetische Fehler, allgemeine Fragen und Konfigurationswünsche. | < 2 Werktage |
Die Einstufung nimmt der Anbieter nach billigem Ermessen unter Berücksichtigung der Angaben des Kunden vor.
04 Verfügbarkeit
Der Anbieter gewährleistet eine Verfügbarkeit der Kernservices (Anmeldung, Live-Coaching-Schnittstellen, Web-Dashboard) von 99,5 % im Monatsmittel.
Die Verfügbarkeit wird durch das kontinuierliche technische Monitoring des Anbieters (Prüfintervall ≤ 5 Minuten) gemessen. Auf Anfrage stellt der Anbieter dem Kunden einen monatlichen Verfügbarkeitsnachweis bereit.
05 Ausnahmen
Bei der Berechnung der Verfügbarkeit bleiben Zeiten unberücksichtigt, in denen die Dienste aus folgenden Gründen nicht erreichbar sind:
- Geplante Wartung: mit mindestens 48 Stunden Vorankündigung, in der Regel außerhalb der Servicezeiten, maximal 4 Stunden pro Kalendermonat.
- Ausfälle von Drittanbietern: Störungen der eingesetzten Hosting-, Transkriptions- und KI-Dienstleister sowie von Zahlungs- und Kommunikationsdiensten, die außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters liegen.
- Höhere Gewalt sowie sonstige vom Anbieter nicht zu vertretende Ereignisse (z. B. großflächige Netz- oder Stromausfälle, behördliche Anordnungen, DDoS-Angriffe trotz angemessener Schutzmaßnahmen).
- Kundenumgebung: Störungen der Infrastruktur des Kunden (Internetzugang, Endgeräte, Telefonanlage, Firewalls) sowie fehlerhafte Konfiguration durch den Kunden.
- Missbrauch: Sperrungen wegen Verstößen gegen den Hauptvertrag oder die AGB.
- Beta-Funktionen: ausdrücklich als Beta/Preview gekennzeichnete Funktionen.
06 Service-Gutschriften
Unterschreitet die Verfügbarkeit in einem Kalendermonat das Ziel aus Ziffer 04, erhält der Kunde auf Antrag folgende Gutschrift auf die Monatsgebühr des betroffenen Monats:
| Verfügbarkeit im Monat | Gutschrift |
|---|---|
| 99,0 % bis < 99,5 % | 5 % der Monatsgebühr |
| 97,0 % bis < 99,0 % | 10 % der Monatsgebühr |
| < 97,0 % | 25 % der Monatsgebühr |
Der Antrag ist innerhalb von 30 Tagen nach Monatsende in Textform zu stellen. Gutschriften werden mit der nächsten Rechnung verrechnet; eine Barauszahlung erfolgt nicht. Die Gutschrift ist auf 25 % der Monatsgebühr je Monat begrenzt und der ausschließliche Rechtsbehelf für die bloße Unterschreitung des Verfügbarkeitsziels; gesetzliche Rechte des Kunden bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit sowie die Haftungsregeln des Hauptvertrags bleiben unberührt.
07 Eskalation & Statusinformation
Bei P1-Störungen informiert der Anbieter den Kunden innerhalb der Servicezeiten mindestens alle 4 Stunden über den Bearbeitungsstand. Eskalationsstufen: (1) Support / Account Manager, (2) Geschäftsführung. Die Kontaktdaten der Eskalationsstufen werden im Einzelvertrag benannt.
08 Mitwirkung des Kunden
Der Kunde meldet Störungen unverzüglich über die vereinbarten Kanäle und stellt die zur Analyse erforderlichen Informationen bereit (betroffene Nutzer, Zeitpunkt, Fehlerbild, ggf. Screenshots/Protokolle). Er benennt einen fachlich ansprechbaren Kontakt und wirkt bei der Eingrenzung zumutbar mit. Verzögerungen aufgrund fehlender Mitwirkung hemmen die Fristen dieses SLA.
09 Schlussbestimmungen
Änderungen dieses SLA bedürfen der Textform. Im Übrigen gelten der Hauptvertrag und die AGB. Sollte eine Bestimmung unwirksam sein, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt.
Stand: Juli 2026 · Version 1.0
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